Politica de rambursare

Prezenta politică explică detaliat fluxurile de rambursare aplicabile Consumatorilor Finali care plasează comenzi prin Storefront-urile găzduite pe Platforma HIR. Ea completează — fără a substitui — Secțiunile 6 și 7 din Termenii Storefront (/terms/storefront).

Vânzătorul este Restaurantul. HIR este intermediar tehnic conform art. 11-15 din Legea 365/2002. În consecință, dreptul la rambursare se exercită împotriva Restaurantului, iar HIR oferă cadru tehnic și mediere.

• Produs lipsă: o componentă a comenzii nu a fost livrată.
• Produs neconform: ingredient lipsă major, alergen nedeclarat, produs alterat, produs greșit, gramaj sub limita acceptabilă.
• Comandă nelivrată: în absența unei justificări obiective comunicată în timp util.
• Plată dublată sau eronată: tranzacție tehnic incorectă la nivel PSP.
• Anulare de către Restaurant după acceptare: din motive imputabile Restaurantului (de ex. capacitate epuizată după acceptare).

Dreptul de retragere de 14 zile NU se aplică alimentelor preparate / perisabile (OUG 34/2014 art. 16 lit. d). Vezi /terms/storefront Secțiunea 6.

1. Pasul 1 — contactați direct Restaurantul prin telefonul / e-mailul afișat pe Storefront, în maximum 24 de ore de la livrare. Pentru evidență, fotografiați produsul neconform înainte de a-l consuma sau arunca.
2. Pasul 2 — dacă nu primiți un răspuns satisfăcător în 48 de ore, scrieți la rambursari@hirforyou.ro. Includeți: numărul comenzii, descrierea problemei, fotografii, metoda de plată folosită. HIR escaladează cazul către Restaurant și facilitează medierea.
3. Pasul 3 — dacă medierea eșuează, vă puteți adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), unei entități SAL acreditate sau platformei SOL UE. Vezi /terms/storefront Secțiunea 11.

• Pentru produs lipsă: contravaloarea produsului neglivat + cota proporțională a taxei de livrare, dacă lipsa face livrarea irelevantă.
• Pentru produs neconform: la alegerea Consumatorului, înlocuirea cu un produs conform sau rambursarea integrală a contravalorii produsului. Pentru neconformități grave (alergen ascuns, alterare) — rambursare totală + eventuale daune dovedite.
• Pentru comandă nelivrată: rambursare integrală a sumei achitate.
• Pentru plată dublată: rambursarea sumei dublate.
• Pentru anulare Restaurant: rambursarea integrală a sumei achitate.

Rambursarea aprobată se efectuează prin reversarea plății pe metoda originală (cardul cu care ați plătit) în termen de maximum 14 zile lucrătoare de la confirmarea dreptului. Pentru plățile cash la livrare, rambursarea se efectuează prin transfer bancar la IBAN-ul indicat de dumneavoastră, după confirmarea identității.

Timpul efectiv în care suma apare în contul dumneavoastră depinde de banca emitentă a cardului (de regulă 1-7 zile lucrătoare după inițiere).

Rambursarea se inițiază prin PSP, din încasările Restaurantului către care a fost dirijată plata originală. HIR NU efectuează rambursări din lichiditatea proprie.

Aceasta este o decizie de conformitate: în arhitectura noastră de plăți, banii dumneavoastră ajung direct la PSP-ul Restaurantului, fără a trece prin contul HIR. Astfel HIR evită statutul de instituție de plată în sensul Regulamentului BNR 4/2019, care ar impune autorizare BNR și un cadru AML/CFT distinct.

Dacă Restaurantul refuză nejustificat o rambursare datorată, HIR are dreptul să: (a) suspende contul Restaurantului pe Platformă conform contractului B2B; (b) faciliteze chargeback-ul cu PSP; (c) furnizeze probele necesare unei eventuale acțiuni la ANPC / instanțe.

Independent de prezenta politică, aveți dreptul de a iniția un chargeback la banca emitentă a cardului în condițiile schemelor Visa / Mastercard. Vă recomandăm să folosiți chargeback-ul DOAR după ce ați parcurs Pasul 1 și 2 din Secțiunea 3, întrucât chargeback-ul abuziv poate avea consecințe (reclamarea sumei de către comerciant, blocarea cardului).

Toate căile de atac externe (ANPC, SAL conform OG 38/2015, platforma SOL UE la ec.europa.eu/consumers/odr, instanțe) sunt detaliate în /terms/storefront Secțiunea 11.

• Cereri rambursare / mediere HIR: rambursari@hirforyou.ro
• Reclamații consumator: reclamatii@hirforyou.ro
• Date personale (RGPD): dpo@hirforyou.ro

Operator platformă: HIR & BUILD YOUR DREAMS S.R.L., CUI RO46864293, Brașov, România.